출처 : 성공 인생의 전속 매니저[
대기업 연구소장을 하는 최 전무에게는 이상한 습관이 있다. 피드백을 할 때 솔직하게 하지 않는 것이다. 늘 다른 사람의 의견을 빌어 얘기를 한다. 예를 들어 이런 식이다. “나는 이런 말을 안 하려고 했는데, 김 이사 밑에 있는 직원들이 이런 불만이 있어요. 상사가 너무 일찍 퇴근하고, 영업에 소홀하다고... 알잖아요, 저야 성과만 내면 되지 개인의 스타일에 대해 왈가왈부하고 싶지 않은데 부하 직원들이 그러니 어쩌겠습니까, 조심해 주세요…” 그 얘기를 들은 김 이사는 기분이 확 상하게 된다. 상사로서 떳떳하게 자신의 생각을 밝히고 의견을 나누면 되지 왜 엉뚱한 부하직원을 파느냐 말이다.
상사가 일찍 퇴근하면 부하 입장에서는 오히려 좋을 것 같은데, 그것이 무슨 불만인가? 한편으로 부하 직원에게는 이렇게 얘기를 한다. “박 차장, 요즘 잘 지내요? 김 이사와는 어떻습니까? 내가 알기로는 김 이사가 당신에게 불만이 많더군요. 술을 너무 많이 먹고 그 때문에 지각을 자주 하는 통에 기강이 서지 않는다고... 사람이 살다 보면 술도 먹을 수 있고 그럴 수도 있는 거 아닙니까. 나는 개의치 않지만 김 이사가 좋아하질 않는 것 같으니 어쩌겠습니까...”
한 마디로 자신은 누구에게나 잘 해주고 싶고 잔소리 같은 것은 아예 안하고 살고 싶은데 당신의 부하 직원이 그러니, 또 당신의 상사가 그러니 그런 행동을 하지 말라고 얘기하는 것이다. 남이 얘기하는 것처럼 해서 자신의 생각을 전달하는 최 전무의 나쁜 습관으로 해서 그 조직은 늘 삐그덕거린다.
조직 생활에서 피드백을 어떻게 할 것이냐 하는 문제는 중요하다. 사람은 피드백을 통해 자신의 활동을 검증받기 때문이다. 잘하고 있는 행동은 피드백을 통해 강화되고, 잘못하고 있다면 이 역시 피드백을 통해 개선될 수 있다. 좋은 피드백이란 어떤 것인지 생각해보자.
첫째, 공격대신 질문을 하는 것이 좋다.
피드백을 한다면 무언가 잔소리를 하고, 비난의 화살을 쏘아대는 것을 상상하지만 기분을 푸는 것 외에는 별 다른 효과가 없는 경우가 많다. “당신이 일을 망쳐 놓았소” “당신 때문에 일이 이 지경으로 됐소”라고 야단치기보다는 상대방의 입장에서 질문하는 것이 좋다. 질문은 자신이 해답을 갖고 있지 않다는 사실을 암시한다. “당신의 그런 행동이 조직에 어떤 영향을 준다고 생각하나요?” 라는 식의 질문은 상호간의 대화를 낳고 일방적인 잔소리보다는 바람직한 결론으로 이끌어 준다. 더 나아가 자신이 한 말이기 때문에 강한 책임감을 갖는다. 일방적인 윗사람의 얘기에는 사람들은 잠자코 눈을 내리깔고 듣고 있다. 이는 동의하지 않는다, 동의는 하지만 당신 말대로 하기는 싫다는 그런 의미가 숨어있다. 하지만 자신의 입으로 한 말에는 책임을 지려는 것이 사람들의 속성이다.
둘째, 적절한 시점이 중요하다.
회사 안에서 자주 직원과 말다툼을 하는 직원이 있었다. 걸핏하면 핏대를 내고 싸우는 바람에 업무가 마비되고 분위기가 썰렁해 지곤 했다. 계속 그것을 방치할 경우 본인에게도 조직에게도 문제가 된다. 그런 경우 너무 빨라도 안되고, 너무 늦어도 안 된다. 일단은 감정이 가라앉기를 기다렸다 조용히 불러 얘기를 하는 것이 좋다. 사무실에서 걸핏하면 싸우고 소리지르는 행위에 대해 어떻게 생각하십니까? 그런 행동이 우리 조직에 어떤 영향을 준다고 생각하십니까? 이런 질문을 던지면서 그 사람의 반응을 보는 것이 좋다. 물론 다 수긍을 하는 것은 아니지만 확실하게 자신의 잘못이라고 생각하는 경우는 본인이 알아서 자백을 하고 앞으로 어떻게 하겠다는 의사를 밝힌다.
셋째, 구체적인 행동에 대해 얘기해야 한다.
피드백에서 가장 피해야 할 것은 모호한 말이다. 예를 들어, 책임감이 없는 것 같다, 주도적이지 않다, 매사에 시큰둥하다는 식의 피드백은 좋지 않다. 마치 개인을 꼬집어 얘기한다는 느낌을 주기 때문이다. 그보다는 “김 대리는 왜 회의 때 한 마디도 하지 않는 겁니까?” “술만 먹으면 늦게 오는 이유가 뭐지요?”와 같이 구체적인 행동을 얘기해야 한다. 특히 개인을 비난하지 말고 그 사람이 한 구체적인 행동을 가지고 얘기하는 것이 좋다.
넷째, 때로는 그냥 지나가는 것도 답이다.
하고 싶은 말은 다하는 사람이 있다. 모든 것을 사사건건 지적해야 직성이 풀리는 사람도 있다. 하지만 때로는 못본 척 넘어가는 것이 상책인 경우도 있다. 대개의 경우 사람들은 자신의 잘못을 알고 있고 반성을 한다. 오히려 지적을 하면 잘못했음에도 불구하고 억지를 부린다. 분명히 잘못했지만 못본 척 하면 오히려 더 미안해져 그러한 행동을 안하는 경우도 있다. 때로는 그냥 넘어가는 것도 좋은 피드백의 하나이다.가능한 피드백은 안할수록, 할 수 없이 한다면 짧고 경제적으로 하는 것이 좋다. 피드백에 있어 무엇보다 중요한 것은 개인에 대한 배려이다. 진심으로 그 사람에게 관심이 있고, 그 사람이 잘 되길 바라고, 하나의 인격체로 대하는 것등이 성공적인 피드백의 필요충분 조건이다.
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