서비스 부문에서 말콤브리지 賞을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다.
불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 原價가 들지만, 책임소재나 문책 등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 門을 나서면 10의 原價가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면, 100의 原價가 든다는 법칙입니다. 우리나라 건설업체에서는 설계 단계 포함하여 1:10:100:1000의 법칙으로 활용하기도 한다는군요.
서비스에는 output, 즉 서비스의 만족도가 핵심 경쟁력이 되는데, 나는 최선을 다하고 있는지 고민해 봐야겠습니다. 고객만족과 경쟁력 확보를 위한 최선의 방법임을 잊지 않아야 하는데 말입니다.
항상 즐겁고 건강한 나날 만드시길 빕니다. 이동윤 드림 |
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