이익은 고객의 만족을 통해서 얻어지는 '만족료'라 생각해야 한다.
또 이익이 오르지 않을 때는 고객에게 만족을 제공하기 위한 노력이 부족하기 때문이라고 반성하고, 만족도 향상을 목표로 기업 활동을 전개해야 한다.
- 히라시마 야스히사, '인생도 비즈니스도 감성이 결정한다' -
이익의 원천은 그렇게 멀리 있지 않습니다.
성공은 他人과 세상에 행복을 줄 때 얻을 수 있습니다.
고객의 이익을 우선시하는 생각, 즉 利他的 마음으로 경영을 해야 이익을 얻을 수 있습니다.
나보다 고객을 먼저 생각하는 마음, 그것이 바로 고객만족 경영, 고객 중심 경영의 이념입니다.
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[목적달성과 빠른 성장은 축복이 아니다!]
문제를 早期에 진단하려면, 경영자들은 이상 징후에 주의를 기울이지 않으면 안 된다.
기업이론(전략)은 항상 조직이 所期의 목적을 달성하면서부터 진부화된다.
그래서 목적달성이란 축복의 원인이 아니다.
목적을 달성한 때는 새로운 사고를 시작할 시기이다.
빠른 성장은 조직이론에 있어 또 다른 확실한 위기의 조짐이다.
- 피터 드러커 -
생각보다 쉽게 목적을 달성하고 빨리 성장하게 되면, 이를 자신의 功으로 돌려 우쭐해지는 것이 일반 경영자의 모습입니다.
그러나, 드러커는 어떤 조직이 비교적 짧은 기간에 두세 倍로 성장하는 것은 오히려 위기 상황이라고 진단합니다.
또한 그때는 - 지속적 성장은 고사하고 - 現 상태를 유지하기 위해서라도, 조직은 스스로 다시 환경, 사명, 그리고 핵심역량에 대해 의심해 보아야 한다고 주장합니다.
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[다음에 실망한 고객을 만나면...]
다음에 실망한 고객을 만나면, 이렇게 말하라.
"당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다.
나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다.
제가 어떻게 해드리면 될까요?"
이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다.
- 제시 브라운 2세, '인생의 작은 지침서' -
스스로 잘못을 인정하고 용서를 구하는 사람 앞에서는 크게 미워하는 마음도 눈 녹듯이 사라지게 됩니다.
고객에 대해 사과하는 것의 힘(효과)을 과소평가해서는 안됩니다.
고객에 대한 진심어린 사과는 고객의 상처를 치유할 뿐만 아니라, 오히려 불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 최선의 방법입니다.
***인생사는 모든 것이 다 도(道)로 통합니다. 경제도, 이념도, 정치도, 우리의 단순한 개인사도 모두 상대가 있다는 것입니다. 그 사실을 잊고 자기만 생각한다면 그것은 도(道)가 아닙니다. 대인이 갈 길이 아닙니다.
오늘도 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림
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