보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이 단지 1점 차이로 後者가 前者보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다.
그러나 제록스社의 조사 결과에 의하면, 매우 만족한 고객의 再구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6倍 以上 높게 나타났다.
AT&T에서는 매우 만족한 고객의 再구매 의향이 그냥 만족한 고객보다 50% 以上 높다는 조사 내용을 공개했다.
- '죽은 CRM 살아있는 CRM'에서 -
많은 기업들은 '만족한다'와 '매우 만족한다'를 '만족했다'로 동일하게 간주하고 긴장을 풀게 됩니다.
그러나 위 결과에서 보듯이 '만족'과 '매우 만족'은 근본적인 차이를 보입니다. '매우 만족'한 고객은 再구매 뿐만 아니라 입소문을 내는 마케터로서의 역할을 다하게 됩니다.
기업間 성과의 차이는 '매우 만족'한 고객을 얼마나 보유하고 있는가의 차이에 다름 아닙니다. 따라서 이제는 고객만족 경영을 넘어 '고객 매우 만족' 경영을 해야 합니다.
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[욕구의 결핍이 동기를 유발한다!]
유럽 양봉가 한 사람이 호주 어느 지방에 1年 내내 꽃이 피어있다는 소리를 듣고, 꿀벌 통을 모두 배에 싣고 와서 꿀벌을 방사했다.
첫해에는 꿀을 좀 모았으나, 이듬해 부터는 벌통에 꿀이 모이지 않았다. 꿀벌들이 일을 하지 않았던 것이다. 一年 내내 꽃이 피어 있으니 열심히 꿀을 모아 놓을 필요가 없었던 것이다.
이처럼 욕구의 결핍만이 일할 수 있는 모티베이션을 일으킨다.
- 임창희, '조직행동'에서 -
우리들은 '이것만 있으면 될 것 같다'. '조금 뛰어난 사람들만 있으면', '자금이 조금만 더 풍족하다면', '기술력만 충분하다면...' 다 될 것 같은 아쉬움과 기대를 가지고 늘 살아갑니다.
그러나 막상 그런 것이 갖춰진다고 해서 사정이 크게 달라지지 않은 것을 자주 목격하게 됩니다.
문제는 마음 가짐입니다.
오히려 부족함이 있을 때 더 열심히 일하는 것은 인간도 마찬가지입니다.
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[3M의 15% 룰과 홀마크의 30% 룰]
3M에서는 연구원이 자신의 근무시간 中 15%를 부여된 자기업무 以外의 창조적인 연구에 사용해도 좋다고 허용하고 있다. 이것이 바로 '15% 룰'이라고 불리는 프로그램이다.
한편 홀마크는 디자이너들이 30%의 시간을 再충전 시간으로 사용할 수 있도록 제도화 하고 있다.
- 3M 前 會長, 윌리엄 L. 맥나이트 -
이들은 회사 일과 직접 관련이 없더라도 자신의 꿈과 관심이 있는 분야에 대한 개인적인 연구에 몰두하는 것을 공식적으로 승인하는 것으로서, 참신한 아이디어의 탄생을 지원하고 있습니다.
창의력이 핵심경쟁력이 되는 시기에 실험정신 및 혁신과 창의적 사고를 배양할 수 있는 逆발상의 제도와 시스템, 한번쯤 고려해볼 만한 정책입니다.
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