좋은 일이지요?
세상이 그만큼 살기 좋고 태평스러우니까 아픈 사람이 그만큼 줄어들었을테니까 말입니다.
정책과 정치를 혼동하는 사람들 때문에 나라 경제가 말이 아닙니다. 경제적 어려움이 피부에 와 닿으니까 줄일 수 있는 것은 가능한 한 줄이게 되지요. 지출 억제 항목의 수위에 있는 것이 의료비입니다. 그러다가 더 큰 지출을 하게 되어 그것이 문제이지만.....
요즘처럼 어려울 때는 모든 서비스 분야에서는 고객 만족도를 높여야 한다고, 그래서 충성 고객을 만들어야 한다고 야단들입니다.
진료라인에 있는 의사나 간호사의 입장이 아니라 환자의 관점에서 생각하고, 환자가 감동을 받을 수 있도록 행동하라는 것이지요.
환자 관점에서 '내가 소중하게 대우받고 있다'고 느끼도록 환자에게 관심을 보이고, 그럼으로써 환자와 일체감을 이루어야 한다는 것입니다. "저희 병원의 진료능력은 이 정도까지만 해드릴 수 있습니다"로 어떤 한계를 제시하는 것이 아니라 "모든 것이 가능하도록 필요한 조치를 취하겠습니다"라는 입장에서 환자를 대하라는 이야기입니다.
이런 환자 관점은 또 '환자의 상황'과 '환자의 이익'이라는 두 부분으로 나누어지게 됩니다. 환자상황은 "누가, 무엇을 , 어떻게 하는가?"라는 환자를 접하는 현장에서 이루어지는 상황이며, 환자이익은 "무엇이, 어떻게, 왜 일어났는가?'라는 병원에서 제공되는 서비스의 차별성을 의미하는 것입니다.
즉 현장에서의 환자관리 뿐만 아니라 환자가 병원에 체재하는 동안의 느끼는 모든 경험을 평가하는 관점에서 접근하라는 것이지요.
서비스는 화학반응과 같습니다.
환경, 정보, 사람들의 마음 변화 등 다양성을 추구하면서도, 다른 한편으로는 그들을 섞어 혼합해야 하기 때문입니다. 중요한 것은 일방적인 입에 발린 말만으로는 화학반응이 일어나지 않는다는 것입니다.
여기에도 교만이 아니라 역지사지의 자세가 중요한 역할을 하는 것을 봅니다.
항상 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림 |
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