병원은 서비스 산업입니다.
서비스 산업을 이야기할 때, 우리는 흔히 "고객은 왕이다!"라며(실제로 그런 문안을 공개적으로 내건 광고도 있습니다.) 직원들을 독려하곤 합니다.
그러나 로즌 블러스 여행사의 핼 로즌 블러스 회장의 말을 되새겨 볼 필요가 있습니다. "왕이 되어 본 사람만이 남도 왕으로 모실 수 있다. 회사는 직원을 최우선으로 모셔야 한다. 고객보다 더 소중하게 생각해야 한다."며, 직원에 대한 대우에 최우선적으로 초점을 맞추어야 하며, 고객에 대한 서비스는 그 다음이며, 이익은 마지막 결과물일 따름이라는 이야기입니다.
이 분 말씀은 직원들의 마음이 움직여야, 그런 마음이 능동적으로 고객에게로 전달될 수 있다는 의미이겠지요.
직원들의 근무동기를 향상시킬 수 있는 방법들은 어떤가요? 참으로 복잡한 문제입니다. 동기부여란 우리 내면에서 어떤 반응이 일어나서 무언가 행동하도록 만드는 욕구나 욕망, 혹은 감정을 일으키는 과정입니다.
오케스트라 지휘자는 정작 자기 자신은 아무 소리도 내지 않으면서 다른 사람들이 얼마나 소리를 잘 내게 하는가에 따라 능력을 평가 받습니다. 다른 사람들의 잠재 능력을 일깨워서 꽃피게 만들어주는 것이 바로 지휘자의 역할이니까요.
제 병원에 근무하는 간호사 두 사람의 재능과 열정을 얼마나 잘 이끌어내는가는 나의 능력에 달려있습니다.
나 스스로 진료을 하면서 간호사들에게도 무언가 영향력을 행사하기 위해서는 함께 나아가야할 공동의 목표가 있어야 하는데, 과연 그런 도달하고자 하는 목표를 가질 수 있는 여건이 되는가 의문이 듭니다.
우리나라 의료상황은 즐겁게 발전적인 목표를 세우고 그것을 향하여 열정을 불태우며 헌신하고 책임을 지도록 만들어 주지 못합니다.
즉 우리가 열심히 진료를 해야할 이유는 무엇이며, 목적은 어떠하며, 지금의 상황은 어디쯤 있는지 토론하고 밝혀야 합니다만, 그런 조직의 목표를 지휘자인 내가 제시할 수 있도록 하지 못하고 있다는 것이 문제이지요.
그냥 현재에만 주저앉아 있는 꼴이지요. 현상유지만이라도 감지덕지하고 자위하면서.....
내년에는 뭔가 변화할 수 있을까라는 막연한 기대와 함께.....그러니 직원들에게 어떻게 초점을 맞출 수 있겠습니까?
연말이 다가오자 갑자기 막연한 불안감이 한번 휩쓸고 지나갑니다. 그렇다고 다른 분들은 모든 걸 떨쳐 버리고 힘을 내시기 바랍니다. 항상 긍정적인 면도 있지만, 부정적인 면도 있는 것이 인생이니까 말입니다.
오늘도 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림
|
다음글 : 
이전글 : 
