작년 여름 의사통풍증상이 있어 과천시내 한 정형외과를 10일동안 다닌 적이 있습니다. 그때 그 원장선생님이 저보고 '정병선 고객님'이라고 부르시더군요. 상당히 인상적이었습니다.
이제 병원도 의사도 사업으로서,직업으로서 비지니스의 개념이 도입되는 지경에 이르렀구나 하는 생각을 하니 한편으로는 좀 씁쓸한 기분이 들기도 했습니다.
어차피 병원도 하나의 영리사업이 된 환경이라면 철저하게 사업적 개념, 경영학적 관점에서 현상을 분석해 볼 필요가 있다는 생각을 해 봅니다.
컴퓨터와 인터넷이 발달하고 널리 보급된 현실에서는 병원경영에 이를 활용함은 피할 수 없는 선택일 수 밖에 없습니다.
그래서 짧고 얕은 식견이나마 몇가지 제언드리고자 합니다.
1, 무엇보다도 먼저 고객관계관리 [顧客關係管理, customer relationship management] 시스템을 구축하시기 바랍니다.
언젠가 원장님 병원을 방문했을 때 환자진료카드가 빼곡히 꽂혀 있는 것을 보았습니다. 아마 생년월일을 코드로 진료카드를 찾아내는 걸로 기억하는데요, 이것을 빨리 데이터베이스화 할 필요가 있습니다. 고객의 인적사항은 물론 병력, 신체적특징 등 수많은 데이터와 자료를 체계화 하여 고객관리 및 병원 마아케팅에 활용할 수 있을 것입니다. 이를 위한 소프트 웨어는 웹상에서 무료로 다운로드 받을 수 있는 것이 많습니다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시 할 수 있는 적극적이고 유용한 수단입니다.
2. 적극적인 마아케팅 개념을 정립하십시오
병원이 고객(?-환자)창조를 위해 마아케팅을 한다는 것 자체가 옛날에는 상상도 못할 일이었습니다만 요즈음은 특히 성형외과나 치과같은 분야에서는 필수적인 영업(?)전략중 하나입니다.
잘 정리된 고객자료를 활용하여 지금 생각하고 계시는 달리기와 관련된 전문 강좌, 비만과 운동의 접목, 운동과 노화의 예방등을 상품화 할 수가 있습니다.
고객정보를 데이터베이스하여 체계적으로 관리하면 고객과의 신뢰는 절로 형성될 수 있을 것입니다. 단적으로 고객 생일에 간단한 이 메일이나 전화 한 통화하면서 건강에 대한 조언을 하는 것도 사소하지만 아주 훌륭한 서비스가 될 수 있겠지요.
3. 일단 데이터베이스를 구축해 놓으면 이를 이용한 마아케팅 전략은 무궁무진하게 개발해 낼 수 있습니다.
즉 과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 적극적으로 활용할 수 있는 것입니다.
두서없는 제언이지만 날로 어려워져 가기만 하는 병원경영에 조그마한 도움이라도 되기를 소원합니다.
智月 合掌
|
다음글 : 
이전글 : 
