제가 한 7-8년 전에 우연히 생활용품을 판매하는 모 네트워크 회사에서 실시하는 강의에 한번 참가한 적이 있는데요. 그곳에서 "충성스런 고객"이란 말을 듣고 속으로 충격을 받은 적이 있었습니다.
전 세계에 퍼져있는 회원이 약 200만명 정도 되는데, 그런 충성스런 회원들만으로도 회사는 절대로 망하지 않는다는 것입니다. 고객 중에도 '그냥 고객'이 있고 '충성스럼 고객'이 있구나 하고 발상에 대한 신선감을 느꼈습니다.
"모든 고객이 왕이 아니라. 회사에 의미있는 고객을 왕처럼 대우하라"거나 "고객이 항상 옳은 것은 아니며, 틀릴 수도 있다."라는 말들을 들어보셨을 것입니다.
모든 고객들에게 좋은 서비스를 하는 것만으로는 충분하지 못하며, 성공의 핵심은 그들이 원하는 것을 보다 정확하게 이해하고 실천하는데 있을 것입니다.
매일 비슷한 환자들을 진료하다 보면, 항상 내가 환자들이 필요로 하는 것을 가장 많이 알고 있다는 평범한 오류에 빠지기 쉽습니다. 그러나 일반적인 필요는 잘 알 수 있겠지만, 병원에 의미있는 고객의 차원에서 환자가 미처 생각하지 못한 것을 제공하기는 무리가 있습니다. 환자가 아니라 고객이 생각한 그 이상의 것을 제공하거나 서비스할 수 있어야 한다는 이야기이지요.
마치 우리가 컴퓨터를 구매했을 때, 약속된 시간에 배송되는 것도 중요하지만 그 보다는 정확한 설치와 친절한 사용설명이 더 중요한 것처럼 말입니다.
무엇을 어떻게 해야하나?
진료시간을 지킨다거나 친절하게 환자들을 대하는 것보다도 더 큰 어떤 가치, 즉 환자들이 의미있는 고객으로써 나의 진료실에서만 느낄 수 있는 그런 가치를 창조해야 하는데 말이지요.
어렵네요.
오늘도 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림
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