어떻게 하던지 환자가 한 사람 한사람씩 늘어야 그 만큼 진료실이 확장되게 될 것이다. 마치 고객이 한 사람씩 늘어날 때마다 슈퍼가 백화점으로 발전하듯이.....
진료 내용을 확장시키는 것도 중요하지만, 전설적인 서비스의 신화에 관한 재미있는 이야기도 눈여겨 봐야 한다.
“불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고, 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이며, 그 중 6명만 심각한 불만을 가지고 있다.
불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오며, 회사가 신속하게 대처하면 96%까지도 가능하다.
불만이 있는 고객은 그것을 평균 9-10명에게 이야기하며, 20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는 고객도 13%나 된다. 반면에 불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.“ 그러므로 불만 고객을 만들지 않는 것이 중요하다는 이야기이다.
그렇다고 지나친 부를 축적하기 위한 것이 아니다. 지나치다는 것은 너무 많은 것을 기회비용으로 희생해야 하며, 그러므로 꿈이 이루어지더라도 그것이 이루어지기 이전의 자신보다 오히려 더 어려워져 있을 수도 있기 때문이다. 적절한 경제적 여유를 유지하는 것이 중요한 목표이다.
‘천리 길도 한 걸음부터’라고 나의 능력에 비해 원대한 꿈을 가지고 마라톤 결승선을 향하듯이 확고하게 한 발씩 땅을 디딘 다음 다시 박차며 앞으로 나가야 하겠다.
전략을 잘 세워야 할텐데.....그에 따라 세부적인 계획을 세우고 실천하고.....그것이 문제로다.
일단 출발선에 서는 기분으로, 우선 5km 급수대를 목표로, Plan-Do-Check-Assess의 과정을 반복하다 보면 뭔가 성과가 나타나겠지.
항상 즐겁고 건강한 나날되시길 빕니다. 이동윤 드림 |
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